Конфликтные ситуации – неотъемлемая часть нашей жизни. Ссоры, скандалы, оскорбления, обиды и многие другие неприятные моменты случаются с каждым. Избежать их невозможно, но нужно быть к ним готовым и уметь с достоинством из них выходить. Безусловно, слышать оскорбительные слова в свой адрес больно и обидно. Многие при этом теряются, потом подолгу не могут успокоиться, прокручивая в памяти пережитый инцидент. Нередко подходящие для ответа слова приходят именно в такие моменты, когда говорить их уже поздно. Что же сделать, чтобы подготовить себя к таким ситуациям, как выйти из ссоры победителем?
Что зависит от ситуации
Когда приходится иметь дело с оскорблениями и необходимостью на них отвечать, необходимо учесть множество нюансов, чтобы не пришлось потом пожалеть о сказанном. В первую очередь следует ответить себе: кто для вас этот человек, сказавший вам горькие слова? Насколько важно вам его мнение и отношение в принципе, готовы ли вы прекратить с ним всякое общение или нет? Кроме того, следует обратить внимание на такие тонкости:
- В каком состоянии человек сказал вам грубость. Возможно, у него была истерика, нервный срыв, просто лопнуло терпение не по вашей вине.
- Не явилась ли сказанная грубость следствием оговора или клеветы. Возможно, кто-то намерено очернил вас и спровоцировал человека на оскорбления.
- Что послужило истинной (по вашему мнению) причиной оскорблений. Это могут быть зависть, ревность, личная неприязнь, желание самоутвердиться.
- Не являются ли данные оскорбления систематическими просто потому, что вы в зависимом положении от оскорбляющего вас человека. Прежде всего, это относится к ситуации «начальник―подчинённый».
- Имеют ли оскорбления под собой хоть какое-то подобие оснований. К примеру, человек оскорбил вас, вслух усомнившись в ваших умственных способностях, после того, как вы совершили досадную оплошность.
- Не являются ли оскорбления средством защиты. К примеру, человек, оскорбляя вас, хочет заступиться за кого-то, кого вы, возможно, обидели, не зная этого.
- Уверены ли вы, что за намеренной грубостью не скрываются иные, даже противоположные чувства. Иногда молодые люди задевают девушек, грубят им именно потому, что испытывают к ним нежные чувства, влечение, но знают, что надеяться на взаимность бессмысленно.
Все перечисленные аспекты относятся к тем случаям, когда оскорбляющий человек и тот, кого он оскорбил, хотя бы немного знакомы. Безусловно, этот перечень не отражает ситуацию во всей полноте. Можно перечислить ещё множество всяких тонкостей и мелочей, имеющих значение для разрешения конфликтной ситуации.
Прежде чем приступить к оттачиванию навыка острого ответа на грубость, задумайтесь, насколько вы готовы (хотите) задеть человека в ответ. Если это близкий родственник, лучший друг или любимый человек, следует хорошо подумать, прежде чем ответить, взвесить каждое слово. Ведь слово не воробей, и после ссоры всё сказанное останется таковым. Близкий человек, сказав вам грубость, потом, скорее всего, пожалеет об этом, придёт извиняться. Но если в ответ унизить его достоинство, сказать горькие, хоть и вежливые слова, он может не испытать того раскаяния или, во всяком случае, затаить обиду.
Поэтому в таких ситуациях конфликт следует разрешить как можно спокойнее, не отвечая симметрично, не стараясь поставить человека на место. Лучше уйти, прекратить разговор, уклониться от ответа, отложив выяснение отношений на другое время. Можно сказать твёрдым и уверенным голосом что-то вроде: «Лучше прекрати сейчас это, потом тебе будет стыдно». Или: «Твои слова несправедливы, когда ты это поймёшь, станешь сожалеть о сказанном». Или: «Ты не меня, ты себя сейчас позоришь, поговорим, когда придёшь в себя».
Когда эмоции улягутся, близкий человек успокоится, вы можете вернуться к этой ситуации, спокойно и холодно сказав: «Ты пришёл в себя? Отлично. Теперь вспомни, как ты оскорбил меня, встань на моё место и представь, что я чувствую. Как исправить сделанное тобой, думай сам – я не хочу и не буду тебе в том помогать». После этого всем своим видом показывайте, что дальнейшее общение между вами невозможно до тех пор, пока этот человек не попросит прощения и не искупит свою вину.
Но не всегда оскорбления приходится слышать от хорошо знакомых людей. Иногда нахамить могут в магазине, в общественном транспорте, просто на улице. Оскорблениями охотно разбрасываются соседи по дому, коллеги и однокурсники, случайные знакомые и бывшие друзья. И если в случае с близким человеком, например, родственником или лучшим другом, вопрос следует рассматривать много глубже, то по отношению к таким мимолётным оскорблениям необходимо выработать единый алгоритм ответной реакции.
Врачи подчеркивают, что реакция на оскорбление может существенно повлиять на эмоциональное состояние человека. Специалисты рекомендуют не поддаваться импульсивным эмоциям и не отвечать агрессией на агрессию. Вместо этого важно сделать паузу, чтобы осознать ситуацию и свои чувства. Это поможет избежать эскалации конфликта. Врачи также советуют использовать техники глубокого дыхания или кратковременной медитации, чтобы успокоиться. Кроме того, конструктивный подход к общению может включать в себя выражение своих чувств без обвинений, что способствует более здоровому диалогу. В конечном итоге, умение реагировать на оскорбления с достоинством и спокойствием способствует укреплению внутреннего мира и эмоционального здоровья.
Общие правила
Конечно, в каждой ситуации придётся действовать по-своему. Но суть поведения везде одинакова и сводится к единому принципу – спокойствие и достоинство. С кем бы ни пришлось выяснять отношения, будь то любимый человек или случайный грубиян на улице/в торговом центре/транспорте, соблюдайте следующие правила:
- не показывайте растерянности (по возможности действительно не теряйтесь);
- не торопитесь, не суетитесь ни в действиях, ни в словах;
- не отвечайте на том же уровне по принципу «сама такая»;
- не отводите взгляда, смотрите прямо в глаза;
- не старайтесь говорить тише, чем оскорбляющий вас человек (если он играет на публику);
- не оглядывайтесь по сторонам в поисках поддержки;
- не показывайте гнева или обиды – этого от вас ждут, лучше снисходительно улыбнитесь;
- употребляйте подчёркнуто вежливые слова, даже если вы говорите неприятные вещи.
Люди, которые имеют привычку оскорблять других, обычно интуитивно чувствуют, когда они могут делать это безнаказанно. Иными словами, они ищут того, кто морально слабее их, ранимей или попросту лучше воспитан. Нередко, почувствовав отпор сразу, они прекращают свои попытки. Поэтому желательно с первых секунд дать понять, что не на того напали.
Читайте также:
Если конфликтная ситуация происходит на глазах у других людей, то чаще всего общество поддерживает оскорблённую сторону. Ведь каждый из присутствующих когда-то тоже сталкивался с хамами и помнит, насколько неприятны такие люди. Чтобы рассчитывать на поддержку окружающих, важно не скатиться до уровня грубияна, который вас только что оскорбил. Если отвечать в том же тоне и примерно теми же словами, то свидетели ссоры сочтут это взаимной склокой двух невоспитанных людей, каждый из которых неприятен в одинаковой степени.
Человек, который во время ссоры отводит глаза, старается не смотреть в лицо оппоненту, приглушить голос и т. д., сразу ставит себя в позицию жертвы. Грубиян при этом понимает, что выбрал правильный объект для своей атаки, и продолжает оскорбления. Такие люди «питаются» переживаниями и страданиями других, поэтому рассчитывать на быстрое окончание «представления» не стоит. Необходимо сразу лишить их этого удовольствия. В качестве примера рассмотрим несколько вполне стандартных ситуаций.
Как вести себя в конкретной ситуации
Помимо общих правил, которые применимы ко всем конфликтам подобного рода, существуют ещё и частные особенности. Чтобы перейти от теории к конкретным примерам, разберём поведение оскорблённой стороны в контексте конкретных событий.
Люди по-разному реагируют на оскорбления, и мнения о том, как правильно ответить, часто расходятся. Некоторые считают, что лучше игнорировать провокации, чтобы не усугублять конфликт и не опускаться до уровня обидчика. Другие же уверены, что важно дать отпор, чтобы показать, что подобное поведение неприемлемо. Важно также учитывать контекст: в некоторых ситуациях сарказм или юмор могут помочь разрядить обстановку. Психологи советуют сохранять спокойствие и не поддаваться эмоциям, так как это помогает сохранить внутреннее достоинство. В конечном итоге, каждый выбирает свой путь, основываясь на личном опыте и характере.
Вас оскорбил сотрудник магазина, учреждения
К сожалению, не все и не всегда правильно понимают смысл выражения «предоставление услуг». Сотрудники автотранспортных предприятий полагают, что все их функции сводятся только к сбору денег с пассажиров, продавцы торговых залов думают только о выручке с проданного товара, сотрудники социальных учреждений ― чаще всего о конце рабочего дня. При этом получить оскорбление можно в любом из перечисленных мест.
Чтобы пресечь подобное развитие событий, в ответ на грубую фразу в свой адрес следует повести себя примерно так:
- Пристально посмотрев в глаза человеку, сказать чуть громче, чем он: «Что, простите? Я не понял(-а) вас». Хорошо бы подкрепить эту фразу приподнятой бровью. Обычно такие люди рассчитывают на то, что человек засмущается, испугается внимания окружающих, захочет провалиться сквозь землю. Дайте понять, что вы не тот человек. Если после этого грубиян не передумает продолжать в том же тоне, переходим к следующему пункту.
- Получив очередной ответ (вероятнее всего, грубый) попытайтесь свернуть конфликт другим способом, сказав: «Уважаемый(-ая), поверьте, вы не тот объект выбрали для того, чтобы выместить своё плохое настроение. Если я начну отвечать, оно станет ещё хуже». Сказать это следует тоже уверенно и громко, пристально глядя в глаза, но при этом улыбаться самой лучезарной своей улыбкой.
- Допустим, грубиян не может остановиться, говорит, что вы неправильно себя повели, не то сказали, не там встали и т. д. ― словом, сами нарвались. На это вы отвечаете, что вы можете допустить любую оплошность, вести себя как угодно в пределах требований к общественному порядку, потому что вы посетитель, а он (сотрудник) находится на рабочем месте и обязан вести себя только вежливо.
- Далее, не давая ему опомниться, переходите в наступление. Укорите грубияна в том, что он не соответствует званию лица учреждения, коим, по сути, является. Уточните, давно ли он перечитывал свою должностную инструкцию, Положение о предоставлении услуг и прочую документацию, без которой он и к работе-то приступать не должен. Всё это необходимо делать спокойно, слегка надменно, но строго.
- Если человек после этого не угомонится (а это означает, что вам попался крепкий орешек), скажите, что желаете видеть администратора зала, любого представителя руководства, в крайнем случае, книгу жалоб и предложений. Пообещайте непременно довести до сведения работодателя, который нанял такого хама, что его работник наносит урон репутации предприятия (кстати, не лишним будет сдержать это обещание).
Если вы сумеете сделать всё это спокойно, уверенно и с достоинством, то ваш обидчик будет выглядеть как наказанный школьник, независимо от того, что ещё он захочет сказать. Очень сильным приёмом в этом случае является ещё и намеренная нерасторопность. Дайте понять обидчику, что вы не только не боитесь публичных выступлений и внимания окружающих, но и никуда, собственно, не спешите, а потому можете позволить себе довести эту ситуацию до логического завершения. Практика показывает, что подавляющее большинство таких горе-сотрудников сдаются ещё на первом пункте, потому что в глубине души всегда помнят, что они на работе, а значит, несут ответственность.
Если грубят на работе
Взаимоотношения в трудовом коллективе – вещь очень тонкая. Здесь необходимость сосуществовать соседствует с конкуренцией, а иногда ― и с завистью. При этом каждый в этой работе нуждается, а потому вынужден уступать, притираться, находить компромисс. К сожалению, нередко люди, достигшие руководящих позиций, полагают, что могут себе позволить вольное или даже грубое отношение к остальным сотрудникам. Но и между равнозначными работниками могут возникать подобные ситуации. В чём же разница и как поступать в той и другой ситуации?
Если вас обидел или регулярно оскорбляет ваш коллега, то пресекайте это сразу же, иначе вы рискуете превратиться в мальчика для битья. К примеру, он подошёл к вам и сказал что-то грубое. Безо всяких витиеватых выражений (следуя всем общим правилам) скажите ему: «Я не собираюсь разговаривать в таком тоне, впредь подходите ко мне только по работе и только в приемлемом состоянии. Вы слишком дурно воспитаны, чтобы обсуждать с вами что-либо ещё». Или: «Закройте дверь с той стороны, придёте, когда успокоитесь». Или: «С какой стати вы позволяете себе такой тон? Вы не у себя дома». После чего демонстративно отвернитесь и займитесь своими делами. Если он ещё что-то скажет, снова поднимите на него взгляд и спросите твёрдо: «Вы ещё здесь? Я же сказал, разговор окончен».
Если вы стали предметом регулярных нападок начальства, при этом не готовы расстаться со своим рабочим местом, то у вас только один выход – игнорировать. Отвечайте общими фразами: «Я постараюсь исправить», «Я учту», «Извините, не доглядел» и т. д. При этом думайте, о чём угодно, но только не о том, что он говорит. Отнеситесь к его голосу как к неотъемлемой части вашего офиса/учреждения. Представьте, что это звук работающего холодильника на кухне. Однако на досуге всё же просматривайте объявления о работе, возможно, ваш начальник решил от вас избавиться, тогда лучше не дожидаться.
Вопрос-ответ
Как отвечать на обидные слова?
Самый простой способ ответить на оскорбительное слово – спокойно констатировать: «Как грубо вы высказались. Мы не будем вести дискуссию в таком тоне». Такой ответ может остановить оппонента, но не исключено, что он продолжит нападки.
Как лучше ответить на оскорбления?
Не принимайте их на свой счет. Как мы уже сказали выше, человек, сыплющий проклятиями, скорее всего, погружен в свои травмирующие эмоции. Проработайте свои травмы. Постарайтесь успокоиться. Не отвечайте обидчику. Попробуйте увидеть за оскорблением нечто большее.
Как реагировать на обзывательство?
Оскорбить в ответ Первая реакция на неприятные слова — это оскорбить в ответ. Пошутите над ситуацией Примите критику к сведению Выявите скрытую цель и ответьте на нее Сохраните спокойствие Игнорируйте оскорбления
Как ответить человеку, который тебя обзывает?
Самая правильная реакция – ответить Я – сообщением: описать фактическую ситуацию + назвать свои чувства и реакцию на это + предложить позитивную альтернативу: «Мне очень обидно, когда ты говоришь такие слова. Я понимаю (или Я вижу), что ты на меня за что-то злишься. Давай спокойно поговорим об этом».
Советы
СОВЕТ №1
Не реагируйте на эмоции. Постарайтесь оставаться спокойным и не поддаваться на провокации. Дайте себе время, чтобы обдумать ответ, прежде чем реагировать. Это поможет избежать дальнейшей эскалации конфликта.
СОВЕТ №2
Используйте юмор. Иногда легкий сарказм или шутка могут разрядить обстановку и показать, что вы не воспринимаете оскорбление всерьез. Однако будьте осторожны, чтобы не усугубить ситуацию.
СОВЕТ №3
Ответьте конструктивно. Вместо того чтобы отвечать агрессией, попробуйте задать вопрос, который поможет понять, почему человек так себя ведет. Это может привести к более продуктивному диалогу и, возможно, разрешению конфликта.
СОВЕТ №4
Если ситуация становится слишком напряженной, лучше всего просто уйти. Не стоит тратить время и энергию на людей, которые не уважают вас. Уход может быть самым мудрым решением, чтобы сохранить свое достоинство.
